CRM для бізнесу. Анна Зотова. GoodWine

Інтерв'ю

Автор: GigaCloud

13.01.2020

Тільки 6% бізнесу в Україні використовують у своїй роботі СRМ-системи. І однин із таких — GoodWine. Анна Зотова, сustomer experience strategist в GoodWine розповіла:

  • коли компанія почала використовувати СRM-систему;
  • для яких цілей використовує;
  • як СRM допомагає заробляти гроші та завойовувати лояльність клієнтів.

Анно, коли ви зрозуміли що GoodWine потрібна СRM?
Ми зрозуміли, скажемо так, не на етапі GoodWine, а на етапі запуску нашого нового роздрібного проекту BadBoy. Саме там зробили програму лояльності для покупців у вигляді мобільного додатку, який міряє кількість пляшок, яку покупець придбав. Потім він ці пляшки збирає в цьому пляшкомірі та віддає їх в обмін на пропозицію місяця. Цією послугою користується 80% клієнтів. Програма дозволяє монетизуватися вже з 1-го місяця роботи.

У GoodWine ми використовуємо CRM для того, щоб відстежувати вподобання клієнтів. Тому прагнемо заповнити її максимально персоналізованою інформацію для того, щоб знати, що хоче наш клієнт в цей момент і максимально відповідати його звичкам.

Отже ваша CRM-система допомагає взаємодіяти з клієнтами. А чи використовуєте її для роботи самого магазину? Чи заводите туди, наприклад, картки товару?
Весь каталог та товари заведені в ERP-системі. Ми використовуємо ці дані, якщо потрібно. Їх забирає наша маркетинг-система, яка далі або щось розсилає, або налаштовує якісь тригери на касі.

Анно, скажіть будь-ласка, серед яких CRM-систем ви обирали, за якими критеріям і чому вирішили використовувати саме цю?
Ми розглядали Sugar CRM, SAP, Terrasoft, а також Salesforce, на якій і зупинились. Тому що вона покрила 99% усіх наших вимог. У вересні підписали договір, у жовтні я зробила першу розсилку. Чотири тижні, і я почала з нею працювати. Ми дуже швидко окупили витритати на ліцензії.

Скільки років ви вже користуєтесь цією CRM-системою?
Salesforce ми користуємось 3 роки.

Що відбувається, коли клієнт вперше робить у вас замовлення на сайті? Якими системами лояльності ви користуєтесь? Як ви розділяєте клієнтів: VIP і звичайних?
Є така штука, як шлях покупця, тобто життєвий цикл клієнта. Він складається фактично з трьох речей:

  1. тільки прийшов;
  2. вже досить давно з тобою;
  3. вже не є клієнтом.

Це цілком нормальні стадії, головне, щоб ти був у контексті клієнта і розумів на якій він стадії життєвого циклу. Відповідно до цього формувалюємо свою комунікацію з ним. Наприклад, як тільки клієнт прийшов, він отримує Welcome-лист в якому ми розповідаємо про інтернет-магазин, що в ньому можна замовити, чому ми такі класні, чому переймаємося температурним режимом вина і т.д. Ми це робимо саме на етапі Welcome, коли тільки прийшов новий учасник.

Якщо ви клієнт, який вже певний період з нами і здійснили більше двох покупок ― це означає, що ви лояльний, і тут ми вже починаємо пропонувати різні сезоні штуки. Ну і полегшуємо вам вибір. Ми зробили дуже прикольну штуку — новорічний калькулятор. Ось ти знаєш, що у тебе буде компанія з певною кількістю людей, ти заходиш на наш калькулятор, вказуєш кількість людей та їхні уподобання. Хтось з компанії любить біле, хтось червоне вино, і ми відразу підбираємо, що тобі на цю компанію вистачить і скільки потрібно придбати. Конверсія калькулятора була на 30% вища, ніж по сайту вцілому у новорічний період. Ти формуєш таку цінність для клієнта, що він іде до тебе не заради знижки.

Ну і якщо людина раптом перестала приходити, ми розсилали просто цікавий лист у вигляді записочки, де було написано: «Ми за вами сумуємо. Ви давно до нас не ходили». Люди відповідали на цей лист і писали: «Це так мило». З тих хто відкрили, по-моєму, 28% повернулись до активних покупок.

А стосовно сегментації, ми робимо RFM-сегментацію в залежності від давності покупки: від 3 до 6 місяців, від 6 місяців і так далі. Це стандартна система ритейлу.

Виділіть, будь ласка, 3-5 ваших найулюбленіших функцій CRM.
Ну звичайно ж моя найулюбленіша функція ― ідентифікації клієнта і розуміння як він здійснює покупки. Мені здається, що саме ідентифікація ― це те, заради чого запускаються в принципі CRM. І дуже шкода, коли запускається програма просто для того, щоб надати пластикову карту, 5% знижки і на цьому кінець. Потім, в кращому випадку, цю базу продадуть якійсь службі таксі.

Анно, кому точно потрібна CRM?
Тому, хто знає як її монетизувати, використовуючи дані про клієнта, розвивати її, і впливати на частоту здійснення покупки клієнтом саме у вас.

Скажіть, а може CRM нашкодити?
Звичайно може. Якщо купуєш дороге рішення, а в тебе немає експерта, який буде його використовувати ― це все дуже шкодить. Якщо ти це робиш для того, щоб просто видати людям пластикові карти, бо вони є у конкурентів. Це відразу мінус 5% на маржі.

subscribe

Підписатись на новини

Залиште свій Email, и будьте завжди в курсі свіжих новин!