Як обрати CRM для бізнесу?

Навчання

Автор: GigaCloud

05.10.2020

CRM-система ― як бариста у кав’ярні, де ви щоранку купуєте каву. Знає, яку зварити, скільки цукру додати, чи потрібна соломинка. Про CRM завжди пишуть складно: а як інакше?! Вона ж допомагає керувати складними бізнес-процесами, причому так, що продажі на 40% підвищуються (а рівень витрат відповідно падає). Чи така страшна CRM-ка, як її малюють ― давайте розберемось.

Що таке CRM і навіщо вона бізнесу

CRM-система збирає інформацію про клієнтів та історію ваших взаємин. Аналізує їх розвиток і автоматизує стратегії взаємодії. Що в результаті й забезпечує підвищення продажів, оптимізацію маркетингу і поліпшення обслуговування.

CRM-ка допомагає компаніям зі сфери нерухомості, виробництва, ритейлу, будівництва, туризму будувати діалог із клієнтами чи покупцями ― зі збільшенням середнього чека. Наприклад, магазин вина та міцних напоїв GoodWine завдяки CRM-системі Salesforce відмовився від знижок і зберіг при цьому дохід.

Зазвичай власнику салону краси, автосервісу, інтернет-магазину чи турагенції важливо, щоб клієнти приходили знову й знову, а відділ продажів, власне, продавав, а не займався рутиною. І CRM тут ― просто must have. Дослідження показують: вигідніше утримувати стару клієнтуру, аніж залучати нову. У нагоді стають алгоритми взаємодії, які будує CRM-система. Вона визначає, що подобається клієнтам, а потім формує пропозицію, надає знижки та бонуси, спонукаючи до нових покупок. І клієнт іде туди, де про нього піклуються, навіть якщо у магазині за рогом дешевше. Приємно, коли медична клініка, барбершоп чи ресторан вітає тебе з днем народження.

У сегменті B2B цикл продажів більш тривалий. Клієнт вивчає питання покупки детальніше, зважає усі її плюси та мінуси. Тож до нього варто поставитись чи не з більшою увагою.

Зараз на ринку існують сотні різних за типом і форматом CRM-систем: amoCRM, «Бітрікс24», 1С CRM, Retail CRM, CRM Microsoft Dynamics, Terrasoft, VTiger тощо. Не дивно, адже потреби у всіх галузей різні. Великому банку важливо отримувати аналітичні звіти по тисячах операцій клієнтів, а маленькому стоматологічному кабінету потрібно просто записувати пацієнтів до лікарів, нагадувати їм про візит та фіксувати оплату. А універсальні CRM-рішення можуть не закрити всіх специфічних потреб конкретно вашого бізнесу. Тому шукайте такі, конфігурація яких підходить вам або яку можна доопрацювати під себе з мінімальними витратами.

CRM має десь розміщуватись. Компанія CRMiUM є маркетплейсом різних CRM-систем, і жоден з її клієнтів не тримає програму на власних серверах ― лише у хмарі. Вона не ламається, технічні ресурси надають протягом години, щомісячний орендний платіж невеликий, а сервіс доступний в будь-якій точці світу і будь-коли.

Як працює CRM-система

CRM-система думає та запам’ятовує. Під час першого дзвінка потенційного клієнта в компанію, вона автоматично створює його контакт. Тепер вся інформація про нього і його запити зберігатимуться в одному місці.

CRM-cистема збирає дані та аналізує. І ця аналітика дозволяє маркетологу зрозуміти, які продукти мають попит, які пропозиції та акції працюють найкраще. Також CRM-система аналізує весь процес виконання завдань, виділяючи проблемні моменти в роботі.

CRM-система керує. У CRM можна створювати завдання, контролювати процес роботи над ними, призначати виконавців. Наприклад, мережа кінотеатрів «Планета кіно» використовує «Бітрікс24», і якщо задачі немає у CRM, працівник її не виконує.

Переваги використання CRM-системи

Користь CRM для керівників важко переоцінити. Ці люди постійно думають, як збільшити прибутковість. Система для автоматизації бізнесу ― універсальний інструмент, адже допомагає зменшити витрати та збільшити продажі. Крім цього вона:

  • формує якісну воронку продажів;
  • знаходить помилки у роботі з клієнтами;
  • сегментує клієнтів за різними факторами.

Оренда хмарної інфраструктури для розміщення CRM звільняє від капітальних інвестицій (СарЕх) і дозволяє обійтися операційними витратами (OpEx). Тобто компанії не потрібно купувати додаткове обладнання. Ресурси для розміщення можна отримати за день і одразу почати роботу. Хмара гнучка, тож збільшуються чи зменшуються ці ресурси миттєво. Витрати на обслуговування інфраструктури хмарний оператор бере на себе. А вивільнені кошти можна витратити на розвиток бізнесу та запуск нових проектів.

Користь CRM для працівників наочна: геть рутину! Її бере на себе система, а працівники займаються своїми безпосередніми завданнями. Правильно налаштована CRM не дасть нічого забути. Зручний інтерфейс покаже аналітику по стосунках з клієнтами за будь-який проміжок часу, допоможе відстежувати угоди та збільшувати повторні продажі. Якщо CRM-система розміщена у хмарі, співробітники зможуть працювати з нею будь-де і будь-коли. А дані про клієнтів будуть надійно захищені.

Як обрати CRM-систему

CRM-система має бути гнучкою та легко масштабуватись, оскільки бізнес не стоїть на місці. Перед вибором системи:

  • сформулюйте перелік цілей: навіщо вам потрібна CRM?
  • визначте користувачів: хто буде у ній працювати?
  • складіть перелік функціональних та технічних вимог до системи;
  • протестуйте її.

Основні критерії:

Зручний та зрозумілий інтерфейс
Ви повинні отримати правильно налаштовану та робочу систему, а не займатися пошуком кнопки та вивченням інструкції.

Безпека даних
Інформація має зберігатися в надійності ― у хмарній інфраструктурі. Користувачі повинні отримувати доступ лише до тієї інформації, яка необхідна для роботи. Для цього задаються різні рівні захисту.

Інтеграція з системами та додатками
Завдяки їй користувачі можуть відправляти листи та дзвонити, не виходячи з вікна CRM-системи. Вона ж забезпечує експорт всієї інформації з соцмереж, пошти тощо.

Можливість змінювати конфігурацію
Більшість готових сервісів дозволяють додати якусь функцію або відключити непотрібні.

Наявність історії редагування
Це потрібно для відновлення видалених файлів або відстеження реальних етапів угоди.

Розробка власної унікальної СRM-cистеми вимагає значного капіталу. Простіше та дешевше звернутись до професіоналів: вони підкажуть, яку систему обрати, доопрацюють її функціонал у разі потреби та допоможуть розмістити. Або купити рішення з коробки.

subscribe

Підписатись на новини

Залиште свій Email, и будьте завжди в курсі свіжих новин!