Успіх співпраці замовника та постачальника послуг залежить від чіткого розуміння можливостей одного та очікувань іншого. Саме тому на ринку B2B заведено укладати договір. Однак складні технічні послуги, наприклад, оренда хмарних ресурсів, складно описати стандартним договором. Тому підписується ще один документ ― угода про рівень надання послуг.

Що таке SLA

Service Level Agreement ― документ, який визначає очікуваний клієнтом рівень обслуговування. Угода встановлює показники, за якими оцінюються послуги, а також засоби правового захисту або штрафні санкції, якщо узгоджене обслуговування не буде досягнуто.

Термін з'явився завдяки ITIL ― методології управління, налагодження та постійного поліпшення бізнес-процесів в IT. Нею користуються компанії з усього світу.

Кожна компанія, яка приймає рішення розміщувати свої критично-важливі сервіси у віртуальній інфраструктурі, має розуміти наскільки вона відмовостійка, адже від цього залежить робота бізнесу.

В угоді докладно прописуються обов’язки сторін та якість сервісу. У клієнта не має виникати питань, які послуги йому надаватиме провайдер та яким чином.

Різниця між SLA та OLA

Operational Level Agreement (OLA) — документ, який описує роботу відділів чи підрозділів в межах однієї компанії. Наприклад, у ньому вказують як служба технічної підтримки повинна реагувати на інциденти та запити, які протоколи мають використовуватися для запуску та роботи критично важливих застосунків тощо. А сла описує співпрацю із зовнішньою компанією.

Щоб забезпечити безперебійність процесу надання сервісу, постачальнику необхідно мати обидва документи.

Основні складові угоди про рівень надання послуг

Не існує єдиного стандарту, який би визначав все, що повинно бути включено в кожен договір. Деталі будуть відрізнятися залежно від галузі, типу продуктів, певних індивідуальних домовленостей тощо. Угода про обслуговування у хмарного оператора має включати:

• Перелік та опис послуг, які надає провайдер.
• Обсяг та час їхнього виконання.
• Зони відповідальності постачальника та замовника.
• Технічна підтримка.
• Вимоги до звітності та метрики оцінки якості послуг.
• Їхня вартість, штрафні санкції та умови оплати.

Якщо говорити про якість сервісу, важливо включити три головних параметри.

Доступність

Це очікуваний час працездатності інфраструктури, без урахування планових технічних робіт або простоїв. Цей час зазвичай представлений в діапазоні від 99% до 99,999%. Знаки після коми можуть здатися просто маркетинговим гачком, проте це не так.

У місяці приблизно 730 годин. Коли хмарний постачальник пропонує сла 99,95%, це означає, що його інфраструктура буде доступна протягом 729 годин, 38 хвилини та 6 секунд. Тобто, можливий допустимий простій складе 21 хвилину, 54 секунди.

GigaCloud надає SLA 99,95% на публічну хмару на платформі VMware. Вона побудована на базі чотирьох географічно рознесених дата-центрів в Україні та ЄС. Це дозволяє будувати повністю зарезервовані рішення та уникнути єдиної точки відмови.

Час реакції на інцидент

Цей параметр означає, скільки часу пройде з моменту надходження повідомлення про помилку, або з моменту сигналу від системи моніторингу, до початку робіт з відновлення нормального функціонування послуги.

Час вирішення інциденту

Це максимальний час, з моменту отримання запиту службою технічної підтримки провайдера та протягом якого фахівці зобов’язані виконати роботи.

Чому не 100%

Забезпечити 100% доступність неможливо з декількох причин.

По-перше, сла хмарного оператора не може бути вище значення, яке гарантує дата-центр у якому він розміщує своє обладнання. Надійність дата-центрів визначають за категорією Tier. Їх чотири, і вони виражаються у відсотках.

• Tier I ― близько 99,67%;
• Tier II ― 99,74%;
• Tier III ― 99,98%;
• Tier IV ― 99,99%.

По-друге, збій може виникнути на програмному рівні, на який провайдер не впливає, адже це відповідальність замовника.

Наприклад, якщо клієнтський додаток має доступність 99,5%, інфраструктура, у якій він розгорнутий ― 99,95%, а ЦОД, у якому «живе» хмара ― 99,98%, то сукупна доступність складе не більше 99,5%. Захищений географічно розподілений кластер не врятує додаток, який постійно «падає».

По-третє, чим більше дев’яток після коми, тим дорожче коштуватиме оренда віртуального майданчика. І не всі IT-сервіси потребують настільки захищеного та відмовостійкого кластера.

Що буде у разі невиконання заявленого рівня

Дотримання SLA ― юридичний обов’язок оператора, і якщо обіцяний рівень обслуговування не надається, то за це мають бути передбачені відповідні наслідки. Відшкодування простою відбувається у вигляді вирахування суми компенсації з вартості послуг за наступний місяць.

Переваги Service Level Agreement для обох сторін

Наявність договору має свої плюси як для оператора, так і для замовника.

Переваги для клієнта:

• Послуга надається на необхідному рівні.
• Чітке розуміння, за що треба платити.
• Можливість контролювати час виконання заявок.
• Відсутність фінансових збитків у разі інцидентів.

Переваги для провайдера:

• Чітко прописані деталі надання послуги та розрахований час на планові роботи та усунення помилок.
• Налагоджений процес взаємодії з клієнтом.
• Визначення рівнів відповідальності та критично важливих параметрів надання послуги.
• Можливість класифікувати будь-які завдання обслуговування сервера.

Service Level Agreement дає замовнику впевненість у необхідному рівні сервісу. Однак, прописані в документі показники є нижчими за ті, до яких реально прагнуть провайдери. Вказуючи мінімальне значення доступності, вони насправді працюють над тим, щоб збільшити його до максимального.

Раніше ми розповідали навіщо бізнесу хмара, та які чотири найпопулярніші задачі вона допомагає вирішити.