CRM-система ― как бариста в кофейне, где вы каждое утро покупаете кофе. Знает, какой сварить, сколько сахара добавить и нужна ли трубочка. О CRM всегда пишут сложно: а как иначе?! Ведь она помогает управлять сложными бизнес-процессами, причем так, что продажи на 40% повышаются (а уровень расходов соответственно падает). Так ли страшна CRM-ка, как ее рисуют ― давайте разберемся.

Что такое CRM и зачем она бизнесу

CRM-система собирает информацию о клиентах и историю ваших взаимоотношений. Анализирует их развитие и автоматизирует стратегии взаимодействия. Что и обеспечивает повышение продаж, оптимизацию маркетинга и улучшение обслуживания.

CRM-ка помогает компаниям из сферы недвижимости, производства, ритейла, строительства, туризма строить диалог с клиентами и покупателями, увеличивая при этом средний чек. Например, магазин вина и крепких напитков GoodWine благодаря CRM-системе Salesforce отказался от скидок и сохранил при этом доход.

Владельцу салона красоты, автосервиса, интернет-магазина или турагентства важно, чтобы клиенты приходили снова и снова, а отдел продаж, собственно, продавал, а не занимался рутиной. И CRM здесь ― просто must have. Исследования доказывают: выгоднее содержать старую клиентуру, чем привлекать новую. С этим помогают алгоритмы взаимодействия, которые строит CRM-система. Она определяет, что нравится клиентам, а затем формирует предложение, предоставляет скидки и бонусы, побуждая к новым покупкам. И клиент идет туда, где о нем заботятся, даже если в магазине за углом дешевле. Приятно, когда медицинская клиника, барбершоп или ресторан поздравляет тебя с днем рождения.

В сегменте B2B цикл продаж более длительный. Клиент изучает вопрос покупки подробнее, взвешивает все плюсы и минусы. Поэтому к нему стоит отнестись едва ли не с большим вниманием.

Сейчас на рынке существуют сотни различных по типу и формату CRM-систем: amoCRM, Retail CRM, CRM Microsoft Dynamics, Terrasoft, VTiger тому подобное. Неудивительно — потребности у всех отраслей разные. Крупному банку важно получать аналитические отчеты по тысячам операций клиентов, а маленькому стоматологическому кабинету нужно просто записывать пациентов к врачам, напоминать им о визите и фиксировать оплату. А универсальные CRM-решения могут не закрыть всех специфических потребностей именно вашего бизнеса. Поэтому ищите подходящую конфигурацию или ту, которую можно доработать под себя с минимальными затратами.

CRM должна где-то размещаться. Компания CRMiUM является маркетплейсом различных CRM-систем, и ни один из ее клиентов не держит программу на собственных серверах ― только в облаке. Оно не ломается, технические ресурсы предоставляют в течение часа, ежемесячный арендный платеж невелик, а сервис доступен в любой точке мира и в любое время.

Как работает CRM-система

CRM-система думает и запоминает. Во время первого звонка потенциального клиента в компанию, она автоматически создает его контакт. Теперь вся информация о нем и его запросах будут храниться в одном месте.

CRM-cистема собирает данные и анализирует. И эта аналитика позволяет маркетологу понять, какие продукты пользуются спросом, какие предложения и акции работают лучше. Также CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

CRM-система управляет. В CRM можно создавать задачи, контролировать процесс работы над ними, назначать исполнителей.

Преимущества использования CRM-системы

Пользу CRM для руководителей трудно переоценить. Эти люди постоянно думают, как увеличить прибыльность. Система для автоматизации бизнеса ― универсальный инструмент, ведь помогает уменьшить расходы и увеличить продажи. Кроме этого она:

• формирует качественную воронку продаж;
• находит ошибки в работе с клиентами;
• сегментирует клиентов по разным факторами.

Аренда облачной инфраструктуры для размещения CRM освобождает от капитальных инвестиций (СарЕх) и позволяет обойтись операционными расходами (OpEx). Компании не нужно покупать дополнительное оборудование.

К примеру, облачный оператор GigaCloud поможет с миграцией CRM-системы в облако. Перед этим технические специалисты сделают просчет количества необходимых ресурсов, оптимизируют облачную инфраструктуру и помогут с ее настройкой. Ресурсы для размещения можно получить за день и начать работу. Облако гибкое, поэтому увеличиваются или уменьшаются эти ресурсы мгновенно. Перед тем как принять окончательное решение о переходе в облако, его можно протеcтировать. Расходы на обслуживание инфраструктуры облачный оператор берет на себя. Высвободившиеся средства можно потратить на развитие бизнеса и запуск новых проектов.

Польза CRM для сотрудников наглядная: долой рутину! Ее берет на себя система, а сотрудники занимаются своими непосредственными задачами. Правильно настроенная CRM не даст ни о чем забыть. Удобный интерфейс покажет аналитику по отношениям с клиентами любой промежуток времени, поможет отслеживать сделки и увеличивать повторные продажи. Если CRM-система размещена в облаке, сотрудники смогут работать с ней в любом месте и в любое время. А данные о клиентах будут надежно защищены.

Как выбрать CRM

CRM-система должна быть гибкой и легко масштабироваться, поскольку бизнес не стоит на месте. Перед выбором системы:

• сформулируйте перечень целей: зачем вам CRM?
• определите пользователей: кто будет в ней работать?
• составьте перечень функциональных и технических требований к системе;
• протестируйте ее.

Основные критерии:

Удобный и понятный интерфейс
Вы должны получить правильно настроенную и рабочую систему, а не заниматься поиском кнопки и изучением инструкции.

Безопасность данных
Информация должна храниться в надежности ― в облачной инфраструктуре. Пользователи вправе получать доступ только к той информации, которая необходима для работы. Для этого задаются различные уровни защиты.

Интеграция с системами и приложениями
Благодаря этому пользователи могут отправлять письма и звонить, не выходя из окна CRM-системы. Интеграция обеспечивает экспорт всей информации из соцсетей, почты.

Возможность изменять конфигурацию
Большинство готовых сервисов позволяют добавить какую-то функцию или отключить ненужные.

Наличие истории редактирования
Это нужно для восстановления удаленных файлов или отслеживания реальных этапов сделки.

Разработка собственной уникальной СRM-системи требует значительного капитала. Проще и дешевле обратиться к профессионалам: они подскажут, какую систему выбрать, доработают ее функционал в случае необходимости и помогут с размещением. Или купить решение из коробки.