Підтримка українських IT-продуктів сьогодні носить не лише емоційний, але й практичний характер. Багато вітчизняних рішень не поступаються іноземним аналогам, а деякі навіть їх перевершують. CRM-системи не виключення — зараз наш ринок пропонує достатньо варіантів як для тих, хто займається впровадженням вперше, так і для компаній, які шукають заміну вже діючій системі.

Про те, як і навіщо переходити на нову CRM, а також на які українські системи варто звернути увагу, розповідають наші партнери з компанії CRMiUM, яка вже понад 7 років займається впровадженням CRM, ERP, HRM рішень для бізнесу.

То що ж таке CRM-система і навіщо вона потрібна

Ще кілька років тому при згадці про CRM нам доводилося розшифровувати цей термін. Сьогодні, впевнені, немає бізнесу, який би не знав про управління взаємовідносинами з клієнтами. І навіть компанії, які з тих чи інших причин поки що не працюють в CRM, розуміють її переваги.

• Не губити жодного клієнта
• Стандартизувати та масштабувати процеси
• Вміти прогнозувати результат
• Контролювати виконання процесів
• Контролювати усі KPI онлайн
• Мати аналітичну звітність для прийняття рішень

Це ті базові речі, без яких важко уявити сучасний бізнес, який хоче рости та працювати більше ефективно.

Навіщо змінювати CRM?

Причин звичайно може бути багато, і у кожного вони будуть свої. Але ми виділимо два основних мотиви:

1. Ви користувались (або і досі користуєтесь) російською системою.

Тут все просто — оплачуючи ліцензії, ви спонсоруєте економіку ворога! Вже одного цього аргументу достатньо, щоб якомога швидше відмовитися від російських CRM. Але крім морального аспекту, є ще й практичний — ви ризикуєте повністю втратити доступ до своїх даних. Нещодавня ситуація з Бітрікс24 — яскравий тому приклад (нагадаємо, що з 1 червня 2023 року ця CRM повністю припинила свою роботу в Україні, і користувачі вже зіткнулися з неможливістю продовжити свої ліцензії або навіть повною втратою доступу в систему).

Крім того, в такому випадку страждає ще й репутація компанії. Звичайно, не кожен бізнес може одразу відмовитися від софту, яким користувався довгий час та в який були вкладені кошти, але все ж таки при першій можливості варто це зробити.

2. Ваша CRM вже не задовольняє ваших потреб.

Причиною може бути те, що ви впроваджували свою систему досить давно і вже “виросли” з неї. Скажімо, ви починали як малий бізнес і обрали відповідну CRM, яка на той час повністю відповідала вашим потребам. Але компанія росте, і в процесі роботи та розвитку з’являється багато нових запитів, з якими наявний софт вже просто не справляється. При цьому ви розумієте, що додаткові налаштування та придбання необхідних додатків чи інтеграцій в загальному рахунку коштуватимуть вам значно дорожче, ніж впровадження нової системи з усіма необхідними функціями.

Трапляється і так, що CRM від самого початку була обрана невірно. Підбір оптимальної системи — задача не з простих, адже потрібно достатньо добре вивчити всі варіанти, які існують на ринку, детально проаналізувати бізнес-процеси всередині своєї компанії та визначити вимоги, яким повинна відповідати майбутня CRM. І оскільки самостійно це зробити досить не просто, бувають ситуації, коли після впровадження ви розумієте, що обране рішення не приносить очікуваного результату. Тут варто тверезо оцінити ситуацію і визначити для себе — чи готові ви далі вкладати час і кошти в доопрацювання системи та миритися з її недоліками. Дуже часто більш дешевим і раціональним варіантом буде зміна CRM.

Яку українську CRM-систему обрати

NetHunt

Гнучка система для малого та середнього бізнесу, яка дозволяє автоматизувати продажі, аналізувати маркетингові активності та покращити сервісні функції компанії. Головна особливість її в тому, що вона розміщується на базі Gmail, і таким чином управління всіма процесами відбувається безпосередньо з вашої пошти.

NetHunt CRM автоматично пов'язує записи клієнтів у вашій електронній пошті з відповідними угодами, що допомагає вам краще контролювати процес продажів, виявляти нові можливості та зберігати клієнтів. Ви отримуєте єдиний набір контактної інформації та даних клієнтів для всіх відділів вашої компанії, які використовують Gmail, що сприяє кращій координації та співпраці.

Ця система ідеально підходить для малого і середнього бізнесу, що вже використовує Gmail та інші сервіси Google. Вона також є одним з найкращих рішень для B2B сектору. А завдяки своїй гнучкості NetHunt що дозволяє швидко зростаючим компаніям адаптувати систему під свої потреби.

Creatio

Це комплексна платформа, яка охоплює автоматизацію маркетингу, продажів та обслуговування. Її основою є потужна CRM-платформа, яка надає безліч інструментів для ефективного керування клієнтськими процесами.

Sales Creatio — це модуль, спрямований на оптимізацію процесів продажів. Він дозволяє зберігати всю історію комунікацій з клієнтами, сегментувати їх та будувати ефективну воронку продажів.

Marketing Creatio — це інструмент для ефективного управління маркетинговими кампаніями. Він надає можливість персоналізовано взаємодіяти з кожним клієнтом, створювати релевантні рекламні компанії для різних сегментів аудиторії, а також вимірювати ефективність маркетингових заходів.

Service Creatio — модуль, спрямований на оптимізацію обслуговування клієнтів, що допомагає автоматизувати процеси обробки запитів, управління взаємодією з клієнтами та впровадження сервісних процесів.

Creatio CRM підходить для компаній, які бажають підвищити ефективність своєї роботи, систематизувати бізнес-процеси та забезпечити якісну взаємодію з клієнтами. Вона є ідеальним вибором для середнього та великого бізнесу в різних галузях, таких як банківська сфера, ритейл, промисловість, агросектор та нерухомість.

KeyCRM

Ця проста у використанні CRM-система з чудовим інтерфейсом ідеально підходить для малого та середнього бізнесу, що працює у сфері e-comerce. Key CRM інтегрується з багатьма локальними та закордонними маркетплейсами, такими як Amazon, Etsy, eBay, що дозволяє збирати замовлення з різних джерел в одній системі для швидкої обробки та аналізу ефективності продажів на кожному майданчику.

Система також має повний функціонал для організації основних бізнес-процесів, включаючи налаштування воронки продажів, комунікацію через месенджери та підключення телефонії, інтеграцію з поштовими службами, складський облік та синхронізацію залишків, аналітику та звіти по продажах та менеджерах.

Key CRM підходить для онлайн-торгівлі на маркетплейсах та інтернет-магазинах. Завдяки інтеграції з соціальними мережами, систему можуть використовувати навіть компанії без власного сайту, які отримують більшість запитів від клієнтів через Instagram Direct. Вона також підходить для невеликих компаній без власного IT-відділу завдяки своїй простоті налаштування.

Серед основних переваг варто виділити доступну ціну, функціонал роботи зі складом, простоту використання та філософію самостійного налаштування.

KeepinCRM

CRM з потужною автоматизацією, призначена для компаній малого бізнесу, особливо тих, що працюють у сфері електронної комерції (e-commerce) та ритейлу. Система пропонує різноманітні функціональні можливості, які допомагають систематизувати та покращити процеси в компанії.

Деякі основні можливості системи Keepin CRM включають:

• Складський облік: система дозволяє вести облік надходжень та списання товарів, працювати з залишками товарів та їх модифікаціями.
• Задачі: можливість постановки та контролю за виконанням задач.
• Робота з клієнтами: створення картки клієнта, збереження всієї історії взаємодій в одному місці.
• Документообіг: можливість створення персоналізованих шаблонів документів та робота з документами в системі.
• Робота з постачальниками: ведення взаєморозрахунків в розрізі товарів та грошових коштів.
• Фінансовий облік: здійснення платежів в один клік, контроль заборгованості та аналіз фінансових результатів компаній.

Ще варто додати, що це молода система, яка активно розробляється, масштабується та постійно оновлюється, відповідаючи на потреби ринку. Тому нові функції та можливості з’являються досить швидко.

Впровадження CRM — самостійно чи з допомогою інтегратора?

Це питання, яке варто вирішити ще до початку впровадження, адже на основі вашого вибору буде будуватися вся подальша робота.

В яких випадках можна обійтися без інтегратора:

1. Ви малий бізнес, і поки що не володієте великим бюджетом, проте маєте час та бажання зайнятися впровадженням самостійно. В такому випадку для впровадження обираються достатньо прості системи (як, наприклад, NetHunt), і за допомогою відео інструкцій та інформації від самого вендора первинне налаштування проводиться самостійно, без залучення підрядників.
2. Ситуація прямо протилежна — ви великий бізнес, який для впровадження обрав складну платформу. Часто в таких випадках приймається стратегічне рішення створити свою “in house” команду, яка буде повністю займатися впровадженням та подальшим налаштуванням системи. Саме команду, адже для самостійного впровадження однієї людини буде недостатньо. Великі складні системи потребують наявності аналітика, одного або навіть декількох розробників, програміста, а у випадку створення великого відділу — ще й керівника, який буде управляти всіма процесами.

У всіх інших випадках займатися впровадженням самостійно — це не тільки великий ризик, але й часто великі фінансові та часові витрати. Адже професійний інтегратор — це підрядник з великим досвідом впровадження, який розуміє всі особливості обраної вами системи та знає, яких помилок варто уникати в процесі її налаштування.

На що звертати увагу при виборі інтегратора:

Якщо ви ще не визначилися, яку систему обрати, шукайте мультивендорних інтеграторів. Вони знають всі плюси та мінуси різних CRM і зможуть підібрати найбільш оптимальний варіант, виходячи з ваших потреб.

Якщо ви вже обрали рішення, шукайте інтегратора з великим досвідом впровадження вашої CRM.

Обирайте підрядника з наявними кейсами саме у вашій ніші. Володіти інформацією про систему, безумовно, необхідно, але не менш важливо знати специфіку відповідної сфери бізнесу. Інтегратор, який має досвід роботи з компаніями вашої ніші, не просто налаштовує систему — він розуміє ваші бізнес-процеси та знає, як оптимізувати їх.

Проводьте знайомство з проєктною командою, яка буде безпосередньо займатися впровадженням. Звичайно, першочергові переговори ведуться, як правило, з комерційним відділом, але вже після погодження всіх умов співпраці ми радимо провести невелике знайомство з людьми, з якими ви потенційно будете співпрацювати та розв’язувати робочі питання.

Станьте для вашого підрядника важливим клієнтом. Як це зробити? Шукайте інтегратора відповідно до вашого рівня бізнесу. Якщо у вас невелика компанія, то для крупних інтеграторів ваш проєкт, швидше за все, не буде пріоритетним. Звичайно, це не означає, що про вас забудуть, проте такий підрядник навряд чи виділить на вас найкращу команду з найбільш досвідченими спеціалістами. І навпаки — невеликі агенції будуть цінувати вас і намагатимуться робити максимум для успіху проєкту, щоб зберегти вас як клієнта.

Стадії впровадження CRM

Після вибору системи та підрядника важливо обговорити всі стадії, за якими буде відбуватися впровадження. Звичайно, у кожного інтегратора процес роботи може відрізнятися, проте рекомендуємо орієнтуватися на наступні етапи:

1. Проєктування. По суті, це ваша дорожня карта, по якій ви будете рухатися. Це зовсім не означає, що в процесі роботи ви не зможете змінювати “маршрут”, але ви завжди будете розуміти, до якої мети необхідно в кінцевому результаті прийти. Цей етап охоплює збір бізнес-вимог, проєктування процесів, проєктування архітектури майбутнього рішення.
2. Налаштування. Всі спроєктовані процеси налаштовуються безпосередньо у системі. На цій стадії ми дуже рекомендуємо попросити у підрядника проміжну демонстрацію системи. По-перше, ви будете бачити всю роботу в динаміці й розуміти, що вашим проєктом займаються і приділяють йому достатньо часу та уваги (або не приділяють — і в цьому випадку важливо вчасно це зрозуміти). По-друге, вже в процесі налаштування ви розумієте, як працює той чи інший інструмент, як створюється кожен документ та який шлях проходить лід в системі. І якщо виникає необхідність будь-яких коригувань чи змін, набагато зручніше це зробити саме на етапі налаштування.
3. Наповнення. В налаштовану систему потрібно імпортувати історичні дані, завести продуктовий каталог, інформацію про клієнтів тощо. Звичайно, якщо ви впроваджуєте CRM практично з першого дня існування компанії, таких даних у вас може не бути. Проте в переважній більшості випадків, рішення працювати в CRM приймають бізнеси, які вже деякий час ведуть свою діяльність. І навіть якщо до цього вся інформація зберігалась в таблицях Excel чи записувалась в блокнотах — тепер її необхідно завантажити в систему.
4. Навчання. Цей етап може проходити паралельно з попереднім. Живе навчання та створення відеоінструкцій є дуже важливим для того, щоб менеджери почали працювати в CRM і головне — робили це одразу правильно. Так ви уникнете ситуацій, коли кожен користувач працює в системі як йому хочеться і при цьому скаржиться на незручність чи постійні помилки.
5. Супровід. Впровадження CRM — це процес, який може тривати досить довго. Змінюється ринок, росте та розвивається компанія, оновлюється та покращується ваша система — все це періодично потребує додаткових налаштувань. Тому ідеальним буде варіант, коли той самий інтегратор, який займається впровадженням CRM, і надалі супроводжує вашу компанію та надає консультації користувачам, виконує замовлення на зміни чи нові функції в системі й загалом стає вашим надійним партнером на довгий час.

Підсумуємо

Відверто кажучи, змінювати CRM складніше, ніж впроваджувати з нуля. І справа навіть не в технічній складовій — процеси в обох випадках можуть бути ідентичними. Більшість труднощів виникає через те, що користувачі звикли працювати певним чином, а змінювати звичку, як відомо, зовсім не просто. Навіть коли майбутня система дає більше можливостей і має на меті полегшити роботу менеджера, сам процес переходу може сприйматися як додаткове навантаження.

Проте сьогодні серед українських CRM є багато достойних рішень для різних сфер та видів бізнесу, які здатні оптимізувати робочі процеси та вивести розвиток компанії на новий рівень. Тому важливо донести до співробітників причину зміни рішення, з яким вони працюють зараз, та розказати про всі переваги нового софту. Достатньо змінити настрій колег та зі скептиків перетворити їх на вашу групу підтримки — і перехід на нову систему пройде максимально вдало.